تتوقع جارتنر أن يحل الذكاء الوكيل ثمانية من كل عشرة من مشكلات الخدمة الشائعة بحلول ٢٠٢٩. وصار كل مزوّد يقتبسها، ونحن منهم. وتستحق قراءة متأنية، لأن الكلمة التي تحمل المعنى هي «يحل»، والحل ليس قدرة نموذج.
الحل مشكلة تكامل
خذ أشيع عشرة طلبات في أي مركز اتصال: أين طلبي، ألغِ هذا، غيّر موعدي، أرسل الفاتورة، هل هو ضمن الضمان، أعد الضبط، أين نتيجتي. كل واحد منها يجيب عنه نظام تملكه بالفعل، ولا يجيب عنه نموذج لغوي. فالنموذج يحدد ما يريده العميل، ونظام الطلبات لديك يحدد ما هو صحيح.
وهذا يعني أن الطريق إلى الثمانين بالمئة يمر عبر تغطية التكاملات لا جودة النموذج. فالمؤسسة الموصولة بنظامين ستتوقف مبكرًا بأفضل نموذج متاح، والموصولة بثمانية ستصل بنموذج متواضع.
النصف الثاني: الصلاحية
القراءة من نظام قرار تقني. أما الكتابة فيه فقرار حوكمة، وهنا تتوقف أغلب البرامج بهدوء. من يعتمد أن الذكاء يجوز له إصدار استرداد تحت قيمة معينة؟ وما حد الاعتماد؟ وماذا يحدث عند الاستثناء؟ هذه إجابات تأتي من العمليات وإدارة المخاطر لا من المشتريات، وتستغرق وقتًا أطول من بناء التكامل نفسه.
ما تفعله بالتوقع
- رتّب أكثر عشرين نوع طلب حجمًا، ثم حدّد أي نظام يملك الإجابة. هذه القائمة هي خارطة طريقك، بالترتيب.
- لكل واحد، قرر قراءة فقط أم كتابة، واحصل على اعتماد الكتابة قبل البناء.
- قِس الإنجاز لا التحويل بعيدًا. فالتحويل يتحسن حين يكون النظام عديم الفائدة حتى ييأس الناس.
- افترض أن العشرين بالمئة الأخيرة لن تأتي. فهي الحالات التي تحتاج حكمًا بشريًا، وهي ما ينبغي أن يفعله موظفوك.
التوقع ليس تنبؤًا بتحسن النماذج، بل تنبؤ بأن المؤسسات ستوصل أنظمتها أخيرًا. والمؤسسات التي ستبلغه هي التي تعاملت معه كبرنامج تكامل وحوكمة فيه مكوّن ذكاء، لا كبرنامج ذكاء فيه إزعاج تكامل.