اسأل مدير مركز اتصال كيف بُني جدول الشهر القادم تكن الإجابة الصادقة غالبًا: من جدول الشهر الماضي، معدّلًا بالحدس. وهذا ليس إهمالًا. فبناؤه بشكل صحيح يحتاج بيانات طلب بدقة يصعب على أغلب العمليات استخراجها، فينتصر الجدول اليدوي.
المنحنى موجود بالفعل
إن كان كل تفاعل يدخل عبر نظام واحد فلديك بالفعل الحجم حسب الساعة والقناة والطابور والنتيجة، بامتداد ما تسمح به مدة احتفاظك. وهذا منحنى طلب. وسبب عدم استخدامه أنه يقيم في التقارير بينما يقيم الجدول في ملف، ولم يربط أحد بينهما.
الأتمتة تحرّك المنحنى ولا تسطّحه
وهذا ما يفاجئ الناس. فحين تستوعب الأتمتة السبعين أو الثمانين بالمئة الروتينية، لا يتقلص الحجم الذي يراه البشر فحسب، بل يتغير شكله. فما يتبقى أكثف: تواصل أقل، وكل واحد أصعب وأطول وأكثر احتياجًا لقرار. وإن خططت بزمن المعالجة القديم فستكون ناقص العدد بينما تقول اللوحة إن لديك طاقة فائضة.
ثلاثة أمور تستحق البناء بالترتيب
- الاستغلال قبل التنبؤ. معرفة الوقت المنتج مقابل الخامل لكل طابور تخبرك إن كانت لديك مشكلة عدد أم مشكلة توزيع. وهي غالبًا الثانية، وعلاجها مجاني.
- ثم التنبؤ. توقع الطلب من أنماطك التاريخية، لكل قناة. فالذروات الموسمية في المنطقة حادة ومتوقعة، وهي التي تكسر مستويات الخدمة.
- ثم السيناريوهات. ماذا يحدث لو أضفنا قناة أو فتحنا فرعًا أو حوّلنا عشرة بالمئة أخرى للأتمتة. نمذجتها رخيصة واكتشافها حيًّا مكلف.
الجزء التنظيمي
يتوقع نحو أربع من كل خمس مؤسسات نقل بعض موظفيها إلى أدوار جديدة مع استيعاب الأتمتة للعمل الروتيني. وهذا التحول مشكلة تخطيط قوى عاملة قبل أن يكون إعلانًا من الموارد البشرية بوقت طويل، والعمليات التي تحسن إدارته تبدأ بمعرفة أي عمل سيختفي فعلًا — وهو سؤال تستطيع بيانات تفاعلاتها الإجابة عنه بالفعل.